Identifier les irritants : éliminer les obstacles pour fluidifier le parcours client

Dans un monde de plus en plus axé sur le consommateur, offrir une expérience client fluide est devenu primordial pour les entreprises. Les irritants ou points de friction, qui viennent entraver ce parcours idéal, peuvent sévèrement nuire à la relation client-marque. Dans cet article, nous allons explorer les différentes dimensions de cette problématique en vue d’améliorer continuellement l’expérience client.

Comprendre les irritants dans le parcours client

Qu’est-ce qu’un irritant ?

Un irritant peut être défini comme tout aspect négatif du parcours client engendrant frustration et mécontentement chez celui-ci. Cela peut aller d’un défaut produit à un service après-vente inefficace ou déplaisant. Ces éléments perturbent l’expérience globale et peuvent conduire à des situations où 46% des clients choisissent de rompre leur lien avec une entreprise suite à une mauvaise expérience selon Accenture.

Irritants : une réalité incontournable du parcours client

Même si l’idéal serait de proposer un parcours exempt d’obstacles, la réalité est que chaque étape du processus d’achat recèle potentiellement son lot d’irritants. De la recherche initiale au support après-vente, chaque interaction avec l’entreprise représente une occasion pour ces derniers de faire surface.

Après avoir compris ce qu’est un irritant et comment il affecte le parcours client, l’usage est d’énumérer les sources potentielles.

Identifier les points de friction majeurs

Les principaux irritants identifiés

Selon diverses études, voici une liste non exhaustive des principaux irritants rencontrés par les clients :

• Contact répétitif : 60% des consommateurs se disent frustrés de devoir contacter plusieurs fois l’entreprise pour le même problème.
• Comportement du personnel : 56% sont insatisfaits par des employés désagréables ou impolis.
• Non-respect des engagements : 55% expriment leur mécontentement lorsque les promesses faites lors de l’achat ne sont pas tenues.

L’impact des irritants sur la fidélité client

Ces irritants ont un impact direct sur la fidélité client. En effet, selon une autre étude d’Accenture, 47% des clients mettent fin à leurs relations avec une entreprise suite à une mauvaise expérience. Il est donc crucial pour les entreprises d’identifier et éliminer ces irritants pour préserver la relation client.

Maintenant que nous avons identifié les sources majeures de friction, intéressons-nous aux techniques pour les détecter efficacement.

Techniques pour détecter efficacement les irritants

Analyse du parcours client

Pour repérer les irritants, il est indispensable d’analyser minutieusement le parcours client. Cette analyse doit comprendre toutes les interactions du client avec l’entreprise, du premier contact jusqu’à l’après-vente.

Formation et sensibilisation de l’équipe

De plus, il est essentiel de former et de sensibiliser l’ensemble du personnel de l’entreprise à ces irritants et à leur impact sur la relation client. Plus les employés sont conscients des conséquences potentielles d’un mauvais service ou d’une promesse non tenue, plus ils seront enclins à améliorer leurs pratiques.

Utilisation des données clients

L’exploitation des données clients est également un moyen puissant pour comprendre leurs attentes et frustrations. L’analyse de ces données peut aider à identifier les points de friction récurrents et à définir des plans d’action adaptés pour y remédier.

Une fois les techniques de détection mises en place, il convient ensuite de développer des stratégies pour surmonter ces obstacles.

Stratégies pour surmonter les obstacles du parcours client

Mettre en place une culture « Customer Centric »

Pour éliminer efficacement les irritants, il faut adopter une approche centrée sur le client. Il s’agit là d’un changement culturel au sein de l’entreprise qui va au-delà de simples actions correctives. Cette approche implique que chaque décision prise doit être guidée par l’intérêt du client.

Développer un processus d’amélioration continue

Au-delà de la détection et suppression des irritants existants, l’usage est d’établir un processus d’amélioration continue du parcours client. Cela signifie surveiller constamment le parcours client, collecter des retours d’expérience et mettre en œuvre des actions correctives pour éviter la répétition des problèmes.

La mise en place de ces stratégies représente un levier puissant pour l’amélioration du parcours client. Toutefois, leur efficacité peut être renforcée par l’utilisation d’outils innovants et par le recueil régulier du feedback client.

Le rôle du Customer Effort Score dans l’amélioration du parcours

Qu’est-ce que le Customer Effort Score (CES) ?

Le CES est une mesure de la facilité avec laquelle les clients peuvent interagir avec une entreprise. Il est calculé à partir d’un questionnaire envoyé aux clients après une interaction, qui évalue la facilité de cette expérience sur une échelle de 1 à 7.

Interprétation et utilisation du CES

Un score élevé indique une interaction facile pour le client, tandis qu’un faible score souligne des difficultés rencontrées lors de l’interaction. Ce score permet donc d’identifier les points où les efforts demandés au client sont trop importants et constituent un irritant majeur dans son parcours.

En complément du CES, il existe également des outils conçus spécifiquement pour analyser et réduire les irritants.

Outils innovants pour analyser et réduire les irritants

Analyse comportementale

L’analyse comportementale est un outil efficace pour identifier les irritants. Elle consiste à étudier le comportement des clients lors de leur interaction avec l’entreprise, que ce soit en ligne ou hors ligne. Cela peut passer par une observation directe, des entretiens ou l’utilisation d’outils d’analyse de données.

Intelligence artificielle (IA)

L’IA offre également des solutions innovantes. Par exemple, les chatbots peuvent aider à gérer efficacement les demandes courantes des clients et ainsi réduire le nombre de contacts répétitifs nécessaires pour résoudre un problème.

Enfin, au-delà de toutes ces actions correctives, il est essentiel de mettre en place des pratiques qui visent à éviter l’apparition d’irritants.

Meilleures pratiques pour fluidifier l’expérience client

Impliquer l’ensemble des équipes

Cela signifie que chaque membre du personnel, quel que soit son rôle dans l’entreprise, doit être sensibilisé à l’importance de la qualité du parcours client et formé pour contribuer à son amélioration.

S’adapter aux attentes en constante évolution des clients

Les irritants sont souvent le reflet d’une déconnexion entre les services proposés par l’entreprise et les attentes des clients. Il est donc crucial de rester en phase avec ces dernières et de s’y adapter en continu.

En tenant compte de tous ces éléments – comprendre les irritants, identifier leurs sources principales, mettre en place des techniques efficaces pour les détecter, développer des stratégies pour y faire face grâce à une culture « Customer Centric » et à un processus d’amélioration continue, utiliser des outils innovants comme le CES et l’IA, et mettre en place les meilleures pratiques – il est possible de fluidifier significativement le parcours client.

Un parcours client sans accroc est aujourd’hui un facteur clé de succès pour toute entreprise. Cela requiert une compréhension profonde du comportement client, une capacité à anticiper ses besoins et frustrations et une volonté d’amélioration continue. Au-delà de la satisfaction immédiate, cela permettra de renforcer la relation avec les clients sur le long terme et de transformer ces défis en opportunités de croissance.